Marketing des services

Le défi relationnel

Michel Langlois, Gerard Tocquer

188 pages, parution le 01/12/1998

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Résumé

En raison de leur spécificité, les services nécessitent des stratégies et des actions de marketing particulières. Or, une mauvaise compréhension de celles-ci peut conduire à des erreurs de gestion coûteuses pour les organisations.

Dans cet ouvrage, les auteurs présentent les caractéristiques propres aux services et définissent la qualité, telle qu'elle est perçue par les clients. Ils font également ressortir l'importance de la relation avec le client et son influence sur la définition de l'avantage concurrentiel ainsi que sur les trois environnements en marketing, soit les environnements interne, externe et transactionnel.

Les auteurs proposent une façon originale d'élaborer le plan de marketing pour les organisations de services et invitent à remplacer les quatre "P" traditionnels en marketing par les huit "A", plus dynamiques et plus pertinents. Enfin, ils présentent les 36 fronts commerciaux propres aux entreprises de services.

L'auteur - Michel Langlois

Michel Langlois est professeur agrégé et responsable de l'enseignement et de la recherche en marketing à l'Université du Québec à Montréal. En plus de son expérience universitaire, il cumule une pratique de plus de vingt ans à la direction marketing et à la direction générale d'entreprises de services d'envergure nationale et internationale.
Il est diplômé de l'École des Hautes Études Commerciales de Montréal, de l'Université de Sherbrooke (M.B.A) et il détient un doctorat en gestion des entreprises de l'Institut d'Administration des Entreprises d'Aix-en-Provence.

Autres livres de Michel Langlois

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L'auteur - Gerard Tocquer

Gérard Tocquer, auparavant professeur du CERAM à Sophia Antipolis, est actuellement professeur à la School of Business de l'université de Hong Kong ou il enseigne le marketing et le management des entreprises de services en même temps qu'il poursuit des activités de conseil.

Sommaire

Les marchés et le marketing : repenser les champs de bataille
Les spécificités des services : les règles du jeu
La qualité des services : la perspective de la clientèle
La définition de l'"expérience client" : la stratégie de services
Le marketing interne : dynamiser l'organisation
Le marketing transactionnel : gérer les rapports avec la clientèle
Le marketing externe : l'identité et la promotion de l'entreprise
Le plan de marketing : les quatre "P" aux huit "A"
La culture d'entreprise : l'importance de la mobilisation du personnel

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Gaëtan Morin
Auteur(s)	Michel Langlois, Gerard Tocquer
Parution	01/12/1998
Nb. de pages	188
Format	15,5 x 23
Couverture	Broché
Poids	280g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782891054683
ISBN13	978-2-89105-468-3