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Marketing des services
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
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Marketing des services

Marketing des services

Le défi relationnel

Michel Langlois, Gerard Tocquer

188 pages, parution le 01/12/1998

Résumé

En raison de leur spécificité, les services nécessitent des stratégies et des actions de marketing particulières. Or, une mauvaise compréhension de celles-ci peut conduire à des erreurs de gestion coûteuses pour les organisations.

Dans cet ouvrage, les auteurs présentent les caractéristiques propres aux services et définissent la qualité, telle qu'elle est perçue par les clients. Ils font également ressortir l'importance de la relation avec le client et son influence sur la définition de l'avantage concurrentiel ainsi que sur les trois environnements en marketing, soit les environnements interne, externe et transactionnel.

Les auteurs proposent une façon originale d'élaborer le plan de marketing pour les organisations de services et invitent à remplacer les quatre "P" traditionnels en marketing par les huit "A", plus dynamiques et plus pertinents. Enfin, ils présentent les 36 fronts commerciaux propres aux entreprises de services.

L'auteur - Michel Langlois

Michel Langlois est professeur agrégé et responsable de l'enseignement et de la recherche en marketing à l'Université du Québec à Montréal. En plus de son expérience universitaire, il cumule une pratique de plus de vingt ans à la direction marketing et à la direction générale d'entreprises de services d'envergure nationale et internationale.
Il est diplômé de l'École des Hautes Études Commerciales de Montréal, de l'Université de Sherbrooke (M.B.A) et il détient un doctorat en gestion des entreprises de l'Institut d'Administration des Entreprises d'Aix-en-Provence.

Autres livres de Michel Langlois

L'auteur - Gerard Tocquer

Gérard Tocquer, auparavant professeur du CERAM à Sophia Antipolis, est actuellement professeur à la School of Business de l'université de Hong Kong ou il enseigne le marketing et le management des entreprises de services en même temps qu'il poursuit des activités de conseil.

Sommaire

  • Les marchés et le marketing : repenser les champs de bataille
  • Les spécificités des services : les règles du jeu
  • La qualité des services : la perspective de la clientèle
  • La définition de l'"expérience client" : la stratégie de services
  • Le marketing interne : dynamiser l'organisation
  • Le marketing transactionnel : gérer les rapports avec la clientèle
  • Le marketing externe : l'identité et la promotion de l'entreprise
  • Le plan de marketing : les quatre "P" aux huit "A"
  • La culture d'entreprise : l'importance de la mobilisation du personnel
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Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Gaëtan Morin
Auteur(s) Michel Langlois, Gerard Tocquer
Parution 01/12/1998
Nb. de pages 188
Format 15,5 x 23
Couverture Broché
Poids 280g
Intérieur Noir et Blanc
EAN13 9782891054683
ISBN13 978-2-89105-468-3

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